Buitengerechtelijke regeling consumentengeschillen

VOET StefaanStefaan Voet onderzoekt in een bijdrage verscheen in het Nieuw Juridisch Weekblad (NjW) van 8 oktober 2014 (afl. 308) de wet van 4 april 2014 houdende de invoeging van Boek XVI 'Buitengerechtelijke regeling van consumentengeschillen' in het Wetboek van economisch recht. Deze wet besteedt aandacht aan de interne klachtenbehandelingsprocedures van ondernemingen. De belangrijkste realisatie is echter de oprichting van een Consumentenombudsdienst en de definiëring van een aantal kwaliteitseisen waaraan de verschillende ADR-entiteiten (alternative dispute resolution) in België moeten voldoen. Hierna vindt u een samenvatting van deze bijdrage.

Lees het volledige artikel op Jura.

Consumentenombudsdienst

De wet richt een Consumentenombudsdienst op die bestaat uit een frontoffice en een dienst voor de buitengerechtelijke regeling van consumentengeschillen. Het directiecomité van de ombudsdienst is samengesteld uit de vier bestaande federale economische ombudsdiensten (telecommunicatie, post, energie en treinreizigers) en twee private ombudsdiensten (financiële diensten en verzekeringen), die allemaal hun autonomie behouden.

De Consumentenombudsdienst heeft drie opdrachten: informeren (via het frontoffice), aanvragen tot buitengerechtelijke regeling van een consumentengeschil ontvangen en doorverwijzen of in dergelijke geschillen zelf optreden. Wanneer een aanvraag betrekking heeft op een consumentengeschil waarvoor een bestaande ADR-entiteit bevoegd is, zendt de ombudsdienst die door. Wanneer een aanvraag betrekking heeft op een consumentengeschil waarvoor geen entiteit bevoegd is, neemt de Consumentenombudsdienst die zelf in behandeling. Dit betreft de residuele consumentengeschillen. Hiermee wordt voldaan aan een van de voornaamste bepalingen van de richtlijn, met name dat de lidstaten moeten zorgen voor een volledige sectorale dekking inzake consumenten ADR.

Kwaliteitscriteria voor ADR entiteiten

In uitvoering van de richtlijn somt de wet van 4 april 2014 een reeks kwaliteitseisen op waaraan ADR-entiteiten moeten voldoen. Van de entiteiten die hieraan voldoen, maakt de FOD Economie een lijst op. Zij maakt deze lijst bekend op haar website en deelt deze mee aan de Europese Commissie. Het betreft onder meer eisen inzake:

  • onafhankelijkheid en onpartijdigheid
  • transparantie
  • toegankelijkheid
  • deskundigheid


Ook met betrekking tot het procedurereglement van de betrokken entiteit worden een aantal eisen voorop gesteld (bijv. inzake de duurtijd, weigeringsmotieven, het principe van tegenspraak, enz.).

Conclusie

Met de wet van 4 april 2014 heeft België als één van de eerste Europese lidstaten de ADR richtlijn, op vrij volledige wijze, geïmplementeerd. Vooral inzake de verstrekking van ADR-informatie aan consumenten lijkt België een goed werkend systeem te hebben ontwikkeld. Pijnpunten van de nieuwe wet zijn de integratie en wisselwerking met andere initiatieven (bijv. het bestaande Belmed systeem) en het beperkte takenpakket van de Consumentenombudsdienst.


De auteur is Postdoctoraal onderzoeker FWO.

Bron: Stefaan VOET, “Buitengerechtelijke regeling consumentengeschillen”, NjW 2014, afl. 308, 674-685.

De volledige tekst vindt u in het Nieuw Juridisch Weekblad (NjW). Klik hier voor meer informatie over het Nieuw Juridisch Weekblad (NjW), alsook voor de abonnementsvoorwaarden.

NjW kan ook gelezen worden op smartphone en tablet. Wie al een abonnement heeft op de papieren versie geniet van een voordeeltarief. Klik hier voor meer informatie over NjW mobiel.

>>> Als u nu een jaarabonnement neemt op NjW ontvangt u gratis het volledige artikel van Stefaan Voet in pdf-formaat. Zend hiervoor een e-mail met vermelding van alle vereiste contactgegevens voor de levering en facturatie van uw abonnement naar: njw@wolterskluwer.be.

De website van NjW: www.e-njw.be

U kunt de tekst van Stefaan Voet integraal lezen in elektronische vorm via Jura.

Op Jura vindt u meer rechtsleer over consumentengeschillen.



Gepubliceerd op 08-10-2014

  78