Carte blanche: Marc Bertrand: La médiation institutionnelle ou comment réconcilier les citoyens avec l’administration

Carte blanche : Marc Bertrand

  

http://communities.kluwer.be/media/4168/_legalworld_uploadedimages_home_home_5_carte_blanche_image002-33.jpgLe rôle du médiateur institutionnel est de rétablir le dialogue entre le citoyen et l'administration, résoudre les litiges mais aussi formuler des recommandations aux responsables politiques en vue de modifier la législation ou la pratique administrative.

Peut faire appel au Médiateur, l'administré ou l'usager du service public qui a un litige avec une administration ou qui lui reproche de ne pas fonctionner conformément à sa mission de service public. Une seule condition: avoir fait au préalable une démarche auprès de l'administration concernée. Le recours est gratuit.

Le médiateur doit tenter de rétablir le dialogue et de trouver une solution, avec pour objectif d'aboutir à un terrain d'entente dans le respect des réglementations et des marges de manoeuvre dont dispose l'Administration. On n'attend pas du Médiateur qu'il force le fonctionnaire à aller contre la loi ou les règlementations. Il n'est pas non plus un juge de paix qui dit le Droit.

Une grande nouveauté: pour donner une dernière chance à la médiation, le législateur fédéral a, dans sa réforme récente des lois coordonnées sur le Conseil d'Etat, décidé que le délai de recours de 60 jours pour introduire un recours au Conseil d'Etat, est suspendu pendant la durée du traitement de la réclamation déposée auprès d'un médiateur institué par une disposition législative. Celui-ci dispose d'un délai de maximum 4 mois pour obtenir un résultat.

Mais le rôle du Médiateur ne s'arrête pas à contribuer à la solution du litige individuel. L'autre volet important de sa mission repose dans sa compétence de formuler des recommandations aux responsables politiques, Parlement et Gouvernement en vue de modifier telle règlementation ou telle législation, parfois trop compliquée, mal adaptée, ou mal formulée, ou encore en vue d'adapter telle pratique administrative. 

Ecouter le citoyen qui a un litige avec l'administration, trouver une solution à ce litige et formuler des recommandations pour améliorer le fonctionnement de l'administration, permet ainsi au Médiateur de contribuer à renforcer la confiance du citoyen dans l'administration.

Compte tenu de la structure fédérale de notre pays, il existe plusieurs Médiateurs institutionnels en Belgique:

  • les Médiateurs fédéraux pour les litiges concernant les administrations fédérales (comme les administrations fiscales, les organismes sociaux...);
  • le Médiateur flamand pour les administrations de la Flandre;
  • le Médiateur de la Communauté germanophone pour les administrations communautaires germanophones
  • et moi-même pour les services administratifs de la Wallonie et de la Fédération Wallonie-Bruxelles.

On peut encore citer un Médiateur spécifique, le Médiateur des Pensions, très sollicité pour tous les litiges avec les différentes administrations des pensions.

L'ensemble des Médiateurs institutionnels et sectoriels (SNCB, STIB, énergie, télécoms, secteur bancaire, secteur des assurances...) se rencontrent deux fois par an au sein de la Concertation permanente des médiateurs et ombudsmans (CPMO). Nous avons développé dans ce cadre un portail Internet permettant aux citoyens de trouver rapidement les coordonnées du médiateur compétent pour son problème: www.ombudsman.be.

En tant que Médiateur de la Wallonie et de la Fédération Wallonie-Bruxelles, j'interviens donc dans tous les domaines liés aux autorités administratives de la Wallonie, telles que l'administration fiscale wallonne, l'administration de l'énergie, les services d'urbanisme, mais aussi à l'égard des organismes d'intérêt public, comme la SWDE (distribution d'eau), l'AWIPH (intégration des personnes handicapées) ou les TEC (transports en commun), ainsi que des sociétés de logement social.

Pour ce qui concerne la Fédération Wallonie-Bruxelles, cela va des questions liées au statut des enseignants (nomination, carrière...) aux demandes d'équivalence de diplômes déposées par des étudiants étrangers, aux problèmes rencontrés dans les procédures d'inscription en maternelle comme en première année de l'enseignement secondaire, aux allocations d'études, en passant par les services d'aide à la jeunesse ou les services de l'ONE.

Nous traitons à peu près 4000 réclamations par an. Certains dossiers peuvent être clôturés très rapidement, les réclamations relevant parfois plus d'une incompréhension que d'un litige. D'autres, plus complexes, mettront plus de temps à trouver une solution.

Le Médiateur est une autorité indépendante. Son indépendance est garantie par la loi ou par le décret. Ainsi, on ne peut mettre fin à son mandat que dans des circonstances tout à fait limitées et en tout cas, sûrement pas en raison d'actes qu'il accomplit ou d'opinions qu'il émet dans le cadre de ses fonctions.

Il dispose de différents moyens d'action: enjoindre à l'administration de répondre dans le délai qu'il fixe ou se rendre sur place afin de prendre connaissance des dossiers administratifs. Mais c'est d abord et surtout par le dialogue avec l'administration que nous agissons pour résoudre le différend.

Il nous arrive aussi d'organiser des réunions de médiation auxquelles participent le réclamant et le service concerné. Ces réunions permettent souvent de rétablir le dialogue et d'aplanir le différend.

Plus d'informations sur les administrations concernées ainsi que sur les conditions de recevabilité d'une réclamation, ou encore sur la procédure de traitement : www.le-mediateur.be.

Comment le citoyen peut-il entrer en contact avec le service de médiation ?

  • par voie postale à l'adresse suivante : Rue L. Namèche, 54 à 5000 Namur
  • par email : courrier@le-mediateur.be
  • par Internet : www.le-mediateur.be
  • par fax : 081/32.19.00
  • en se rendant dans les bureaux de Namur ou de Bruxelles (Rue J. Chapelié, 35 à 1050 Bruxelles) ou dans l'un des points de contact en Wallonie (voir les lieux et les jours de permanence sur le site Internet)
  • par téléphone au numéro vert : 0800/19.199.

Marc Bertrand a été Administrateur au Conseil supérieur de la Justice et est actuellement Médiateur de la Wallonie et de la Fédération Wallonie-Bruxelles.

Cette "Carte blanche" est parue dans le "Justement" de juin 2015.

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Publié 11-06-2015

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