Lignes de conduite claires pour les organes extrajudiciaires chargés des litiges de consommation

MédiationA partir du 1er juin 2015, les consommateurs peuvent s’adresser à des organes extrajudiciaires pour résoudre leurs litiges avec les entreprises. Ces organes doivent toutefois respecter des règles strictes, qui viennent d’être précisées par un nouvel arrêté royal.

Règlement extrajudiciaire des litiges de consommation

Le législateur prévoit un cadre clair, à partir du 1er juin 2015, pour résoudre les litiges de consommation en dehors de l’intervention du tribunal.

Le Service de médiation pour le consommateur devient l’organe coordinateur pour le règlement extrajudiciaire des litiges de consommation, auprès duquel toutes les demandes doivent être introduites. Ces demandes seront ensuite transmises à l’organe extrajudiciaire compétent, à savoir l’entité qualifiée, qui s’occupera de leur traitement.

Si aucune entité qualifiée n’est compétente, le Service de médiation pour le consommateur interviendra lui-même.

Entités qualifiées

Une entité qualifiée est une entité privée ou créée par une autorité publique, qui procède au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation et qui doit figurer sur une liste du SPF Economie.

Les organisations ne peuvent pas toutes être labellisées entités qualifiées. Elles doivent satisfaire à des conditions strictes. Certaines de ces conditions sont dès lors précisées.

Indépendante et impartiale

L’entité qualifiée doit être indépendante et impartiale.

Afin d’apprécier ce caractère indépendant et impartial, le législateur a établi des critères transparents.

L’entité ne peut pas être créée au sein d’une entreprise. Elle doit être créée par ou en vertu d’une loi ou à l’initiative d’une association professionnelle, organisation ou organisme professionnel. Ces derniers ne peuvent pas lui donner d’instructions en rapport avec le traitement des litiges individuels. L’entité ne peut pas non plus accepter d’instructions des parties concernées.

L’entité doit disposer d’un budget propre et spécifique qui est en plus suffisant.

La personne responsable au sein de l’entité du règlement des litiges de consommation doit être désignée pour un délai d’au moins trois ans ou pour une durée indéterminée. Il ne peut pas être mis fin à cette désignation sans juste motif. Et la désignation doit être renouvelable.

La rémunération de l’entité ou des personnes qui traitent les litiges ne peut pas dépendre du résultat du règlement de ces litiges.

Lorsque le règlement du litige de consommation se fait en collège, le nombre de représentants des consommateurs et des entreprises doit être égal. Les représentants des consommateurs, eux, sont désignés par les organisations de consommateurs.

 

Transparente et accessible

L’entité doit être transparente, tant au niveau de sa composition, de son règlement de procédure et de son financement qu’au niveau de ses activités. Et elle doit être aisément accessible, en ligne et hors ligne, sans devoir faire appel à un représentant légal.

Ces règles-ci viennent d’être concrétisées.

L’entité dispose de son propre site web actualisé qui contient les informations suivantes :

  • les litiges qui relèvent de sa compétence, avec mention de l’éventuel seuil de recevabilité ;
  • le fait que l’entité est qualifiée, avec un hyperlien vers les entités qualifiées sur le site Internet du SPF Economie ;
  • ses données de contact et sa composition ;
  • son règlement de procédure ;
  • les sources de son financement ;
  • les personnes responsables du traitement des demandes de règlement extrajudiciaire, comment elles sont désignées et la durée de leur désignation ;
  • la durée moyenne de la procédure ; et
  • ses rapports annuels.

Tout intéressé doit pouvoir obtenir ces données sur support durable.

Les demandes de règlement extrajudiciaire doivent pouvoir être introduites en ligne, via le site web. Les justificatifs doivent eux aussi pouvoir être transmis sous format électronique.

L’entité veille à ce que les parties puissent échanger des informations par voie postale ou par voie électronique.

Et elle doit traiter tant les litiges nationaux que les litiges transfrontaliers.

Compétence

Toutes les personnes chargées, au sein de l’entité, du règlement extrajudiciaire des litiges de consommation doivent disposer d’une expertise suffisante.

Ceci implique qu’elles soient au courant du droit applicable, disposent des aptitudes nécessaires dans le domaine du règlement des litiges et suivent régulièrement des formations dans ces domaines.

Liberté des parties

La liberté des parties constitue un autre point d’attention important.

Avant le début de la procédure, l’entité informe les parties :

  • soit de leur droit de se retirer à tout moment de la procédure ; les entreprises ne disposent pas de ce droit lorsque des dispositions légales, des codes de conduite ou des obligations contractuelles les obligent à participer à la procédure ;
  • soit du caractère obligatoire de la procédure, dès qu’elle a débuté.

Lorsque la solution a un caractère contraignant pour les parties, l’entité les en informe à l’avance.

Avant que les parties acceptent ou décident de suivre la solution proposée, l’entité les informe du choix dont elles disposent d’accepter ou de suivre la solution. Elle met les parties au courant des conséquences juridiques pour elles lorsqu’elles acceptent la solution et leur communique également que la solution proposée peut différer d’une décision judiciaire et que leur participation à la procédure n’empêche pas l’introduction d’une action en justice.

Equité

Un autre point important est l’équité.

Pour assurer cette équité, l’entité confirme aux parties, dès réception d’une demande complète de règlement extrajudiciaire d’un litige, sa date de réception.

Elle veille à ce que les parties disposent d’un délai raisonnable pour communiquer leur point de vue, prendre connaissance des éléments avancés par l’autre partie et réagir à ceux-ci. Les parties doivent également disposer d’un délai raisonnable pour se prononcer sur la solution que l’entité propose, mais uniquement lorsque que cette solution n’est pas contraignante.

Les parties peuvent décider elles-mêmes de se faire assister ou représenter par quelqu’un d’autre et peuvent à tout moment solliciter un avis indépendant.

L’entité informe les parties, par écrit ou sur un autre support durable, du résultat du règlement du litige, et ce dans le délai légal prévu.

Règlement de procédure

Le Code de droit économique a déjà déterminé quelques éléments devant absolument figurer dans le règlement de procédure, auxquels s’y ajoutent maintenant d’autres.

Ces éléments portent sur :

  • le type de litiges qui relèvent de la compétence de l’entité ;
  • les seuils de recevabilité, s’il y en a ;
  • les langues dans lesquelles les demandes de règlement des litiges peuvent être introduites et les langues dans lesquelles la procédure peut être menée ;
  • les règles sur lesquelles l’entité peut se baser lors d’un règlement extrajudiciaire d’un litige ; citons par exemple les règles légales et les codes de conduite ;
  • la possibilité de se retirer de la procédure ;
  • les frais qui sont à charge des parties, y compris les règles en matière d’attribution de ces frais à la fin de la procédure ;
  • les conséquences juridiques du résultat du règlement du litige, y compris les sanctions en cas de non-respect d’une décision contraignante ;
  • éventuellement, le caractère exécutoire de la décision et les modalités d’exécution forcée ;
  • les conséquences d’une demande pour la prescription du litige de consommation et pour les procédures de recouvrement.

 

Rapport annuel

L’entité dresse un rapport annuel, contenant entre autres :

  • le nombre de litiges soumis et le type de plaintes auxquelles ils se rapportent ;
  • le nombre et le pourcentage des litiges refusés et les motifs de refus invoqués ;
  • le nombre et le pourcentage de procédures interrompues et les raisons de cette interruption ;
  • le délai moyen nécessaire à la résolution des litiges, suivant la nature des plaintes ;
  • la valeur des litiges (valeur moyenne, minimale et maximale) ;
  • les problèmes systématiques ou importants qui se posent fréquemment et qui sont à l’origine des litiges entre les consommateurs et les entreprises. L’entité peut faire des recommandations sur la façon dont il est préférable d’éviter ou de résoudre de tels problèmes.

Conflit d’intérêts

Toute personne impliquée dans la résolution d’un litige qui se rend compte que son indépendance ou impartialité est affectée en avise immédiatement l’entité et les parties concernées. Elle les informe également lorsqu’il est question d’un conflit d’intérêts avec une partie. Cette obligation de communication vaut tout au long de la procédure.

Dans ce cas, l’entité veille à ce qu’une autre personne soit chargée du règlement extrajudiciaire du litige. Si cela n’est pas possible, l’entité propose aux parties de soumettre le litige à une autre entité qualifiée. Si cela s’avère également impossible, cette impossibilité est portée à la connaissance des parties qui, dès lors, peuvent s’opposer à la continuation de la procédure.

Entrée en vigueur

Le nouvel arrêté royal du 16 février 2015 entre en vigueur le 1er juin 2015.

Source: Arrêté royal du 16 février 2015 précisant les conditions auxquelles doit répondre l’entité qualifié visée au livre XVI du Code de droit économique, M.B., 25 février 2015

Ilse Vogelaere / Karin Mees

Agence de presse Wolters Kluwer

Publié 03-03-2015

  93